Exemple du questionnaire de l’étude Commandes sur Internet

Avant de commencer l'enquête, voici ci-dessous une question qui va nous permettre de vérifier que la configuration de votre navigateur Internet est conforme pour répondre à ce questionnaire.

Q1.Veuillez cocher ci-dessous le mot que vous voyez apparaître en vert (juste au-dessus de la question) :

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

*Filtres de redirection associés à la page :

Si la configuration du navigateur Internet est conforme, le répondant est redirigé vers la page 3

*Etape suivante pour le répondant : Page 40

Concernant le produit : [@@produit@@]

Q5.Dans quelle catégorie classeriez-vous ce produit ?

Q5.1 réponse possible

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	Produit alimentaire
	Equipement de la personne (ex : Vêtement, chaussures, accessoire de mode, produit hygiène, parfum, petite puériculture, etc.)
	Petit appareil électronique ou petit électroménager (ex : Portable, ordinateur, sèche-cheveux, machine à café, etc.)
	Equipement lourd ou encombrant : Gros électroménager, grand appareil électronique et grands meubles (ex : frigo, TV, enceintes colonnes, horloge, grand tapis, vélo, poussette, etc.)
	Autres équipements non-encombrants pour la maison : petits meubles, produit de décoration, produit d'entretien (ex : rideau, petit tapis, petite lampe, bricolage)
	Produit culturel (ex : Livre, DVD, jouets)
	Autre, précisez :

*Filtres de redirection associés à la page :

Si si le produit est classé comme produit alimentaire, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q9.Concernant votre niveau de satisfaction lors de cette commande sur ce site, êtes-vous d'accord ou non avec ces 5 premières affirmations ?

Q9.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
De manière générale, je suis très satisfait(e) des services de ce site
Mon expérience d'achat vis-à-vis de ce site est meilleure que chez ses concurrents
Les services de ce site étaient presque parfaits
Ce site se distingue nettement des concurrents par les services de qualité
Acheter sur ce site était un bon choix pour moi

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

13.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q10.Concernant votre intention de rachat sur ce site, êtes-vous d'accord ou non avec ces 4 autres affirmations ?

Q10.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Si je devais acheter le même produit de nouveau, je l'achèterais probablement sur ce site
Je suis susceptible d'acheter de nouveau via ce site dans l'avenir
Je compte faire des achats via ce site dans l'avenir
J'ai l'intention de recommander ce site à mon entourage

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

14.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q11.Concernant votre perception globale de la prestation logistique de ce site, êtes-vous d'accord ou non avec les 3 affirmations ci-dessous ?

Q11.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Pour cet achat, ce site a apporté une bonne prestation logistique
Pour cet achat, il n'y a pas eu de problème majeur concernant la prestation logistique
Pour cet achat, la prestation logistique n'a pas entrainé de stress particulier pour moi

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

15.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q12.Concernant vos attentes sur la prestation logistique de ce site suite à cette commande, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q12.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Suite à cet achat, je m'attends à ce que ce site offre une bonne prestation logistique dans le futur
Suite à cet achat, je pense que racheter sur ce site est une bonne décision pour la prestation logistique
Je m'attends à ce que mon expérience d'achat vis-à-vis de ce site soit meilleure que chez ses concurrents pour la prestation logistique
Suite à cet achat, je m'attends à ce que ce site soit performant sur les aspects logistiques
Suite à cet achat, je pense que la prestation logistique de ce site n'a pas besoin d'être améliorée
Je m'attends à ce que ce site soit un bon choix en ce qui concerne la prestation logistique

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

16.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q13.Concernant votre perception de la disponibilité du produit sur ce site, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q13.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Le produit que je voulais acheter était disponible sur le site
La disponibilité du produit a été précisée sur le site avant la commande
Le site a fourni une information précise sur la disponibilité du produit avant la commande
Lors de la commande, les produits commandés sur ce site sont toujours disponibles pour livraison

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

17.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q14.Concernant votre perception par rapport au choix du moment de livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q14.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Les délais de livraison proposés étaient très divers
[@@creneau1@@]
[@@horaires@@]

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

18.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q15.Concernant votre perception des frais de livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q15.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Les options tarifaires de livraison étaient raisonnables
Le site était capable de proposer au moins une option de livraison gratuite (avec ou sans minimum d'achat)
Les frais de livraison proposés étaient moins onéreux par rapport aux concurrents
Pour cet achat, le site a fourni le service de livraison le moins cher

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

19.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q16.Concernant votre perception de l'information sur la livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q16.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Les informations sur les étapes de la livraison m'ont été communiquées en temps réel
Les informations communiquées sur la livraison étaient pertinentes
Les informations communiquées sur la livraison étaient exactes
J'ai pu suivre en ligne la livraison
Il était facile de suivre en ligne la livraison

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

20.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q17.Concernant votre perception du respect des engagements de livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q17.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Le colis a été livré à l'heure
Le délai de livraison a été respecté
Le colis est arrivé à la date annoncée
[@@creneau2@@]

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

21.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q18.Concernant votre perception par rapport à la rapidité de livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q18.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Le délai de livraison a été court
Le site était capable de livrer plus tôt que le délai annoncé
Le délai de livraison était plus court par rapport aux autres sites similaires
Le site était capable de livrer en un jour
Le délai de livraison retenu était pratique

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

22.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q19.Concernant votre perception par rapport à l'état du colis au moment de la livraison, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q19.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Le produit reçu était conforme à ma commande
J'ai reçu tout ce que j'avais commandé
L'emballage était en bon état
Le produit n'était pas endommagé lors de la livraison

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

23.

Site : [@@site@@]

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q20.Concernant votre perception du service de retour ou d'échange de ce site, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q20.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Il semblait facile de retourner/échanger le produit
Les frais de retour/échange étaient raisonnables
Le site était capable de proposer au moins une option de retour/échange gratuite
Le site a fourni une information précise sur la politique de retour/échange
Question de contrôle : veuillez cocher la case 7 = Tout à fait d'accord sur cette ligne

*Filtres de redirection associés à la page :

Si la réponse à la question de contrôle n'est pas celle attendue, le répondant est redirigé vers la page 41

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

24.

25.

Au sujet du livreur ou du personnel du lieu de retrait :

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q22.Concernant votre perception du contact que vous avez eu avec le livreur ou le personnel du lieu de retrait, êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q22.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
La personne qui m'a remis le colis a eu un comportement professionnel
La personne qui m'a remis le colis était aimable
Je n'ai pas eu de problème majeur avec la personne qui m'a remis le colis
L'heure d'arrivée du colis (à domicile ou au lieu de retrait) m'a été confirmée avant la livraison

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

26.

27.

Au sujet de ce problème ou échec de livraison :

Revoir l'échelle de 1 à 7

Q24.Concernant votre perception du problème ou de l'échec de livraison (lors de la première présentation au domicile ou au lieu de retrait), êtes-vous d'accord ou non avec les affirmations ci-dessous ?

Q24.1 réponse possible par ligne

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Le site (ou son sous-traitant) s'est montré très réactif pour résoudre le problème ou me relivrer
Au moins une solution était proposée (nouvelle livraison sur RDV, retrait à La Poste, relivraison, remboursement, etc.)
En cas de problème ou d'échec de livraison, la solution retenue était pratique
Les informations concernant le problème ou l'échec de livraison m'ont été communiquées précisément

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante