Exemple du questionnaire de l’étude Les relations des consommateurs avec les banques

Bonjour,

Ce questionnaire est réalisé dans le cadre d’un travail de recherche académique, initié par un chercheur en marketing.

Il s’agit d’un questionnaire qui recquiert une totale concentration de votre part.

Certaines questions vous paraitront longues ou répétitives, et nécessiteront malgré tout que vous y répondiez très sérieusement.

Pour ces raisons, nous vous demandons de bien vouloir vous isoler et éteindre ou éloigner tous les appareils autour de vous qui pourraient vous distraire (TV, radio, téléphone…).

Si vous n’êtes actuellement pas en mesure de rester concentré(e) suffisamment longtemps pour répondre à ce questionnaire, revenez tout simplement plus tard sur l’étude.

Une fois le questionnaire terminé, c’est le chercheur lui-même qui contrôlera vos réponses et jugera de leur sincérité et de leur cohérence.

Si vos réponses venaient à manquer de sérieux, ou à être considérées comme « douteuses », nous nous réserverons le droit de ne plus vous proposer de questionnaire de ce type à l’avenir.

Nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Q1.Avez-vous bien pris connaissance des conditions particulières liées à ce questionnaire ?

	Oui
	Non

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Si la réponse est NON, le répondant est redirigé vers la conclusion

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2. Page 2

Le chercheur qui mène ce travail de recherche est doctorant à l’IAE de Paris Panthéon Sorbonne, et s’intéresse à la perception qu’ont les consommateurs de leurs relations avec les banques.

Comme pour toutes les études, vos réponses resteront bien entendu totalement anonymes.

Il n’y a pas de bonnes ni de mauvaises réponses. Seule votre opinion personnelle compte.

Dans la plupart des questions (tableaux) de ce questionnaire, nous vous demanderons de donner votre degré d'accord avec les affirmations qui vous seront présentées, en leur attribuant une note de 1 (pas du tout d'accord) à 7 (tout à fait d'accord) :

Merci d’avance pour votre contribution !

Pour répondre à ce questionnaire, il est nécessaire que JavaScript soit activé dans votre navigateur Internet. Dans le cas contraire, vous pourriez être bloqué(e) à certaines questions.

Q2.Attribution Cellule :

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Si la Cellule attribuée est la Cellule 2, le répondant est redirigé vers la page 5
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3. Page 3

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients fidèles. Pour en savoir plus sur vos points ou les transformer en cadeaux, vous pouvez vous connecter sur www.mon-compte-fidélité.fr en indiquant votre n° adhérent. »

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

4. Page 4

Q3.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le message du service client m’apporte une réponse détaillée et pertinente.
Le message du service client répond à ma question de façon précise et spécifique.

*Etape suivante pour le répondant : Page 15

5. Page 5

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Votre solde est de 79109 points, dont 27513 sont à utiliser avant la fin du mois. Pour faciliter votre choix, je vous joins la liste et le descriptif des cadeaux possibles. Vous pouvez ensuite appeler le 09 69 36 70 00 pour commander le cadeau de votre choix. Avez-vous d’autres questions ? »

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

6. Page 6

Q4.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le message du service client m’apporte une réponse détaillée et pertinente.
Le message du service client répond à ma question de façon précise et spécifique.

*Etape suivante pour le répondant : Page 15

7. Page 7

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux de vous annoncer que le solde de vos points fidélité vous permet de choisir un des cinq cadeaux suivants : un chèque cinéma, un chèque sport, un chèque bien-être, un abonnement au magazine de votre choix ou une carte shopping valable chez tous nos partenaires. »

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

8. Page 8

Q5.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le solde de mes points fidélité me donne droit à une expérience extraordinaire.
Le solde de mes points fidélité me donne droit à une expérience source d’émotions fortes.

*Etape suivante pour le répondant : Page 15

9. Page 9

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux de vous annoncer que le solde de vos points fidélité vous permet d’accéder gratuitement à une expérience inoubliable. Cinq choix vous sont offerts : la visite d’un cirque, une randonnée équestre, un voyage en montgolfière, une descente en rafting ou un saut en parachute. »

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

10. Page 10

Q6.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le solde de mes points fidélité me donne droit à une expérience extraordinaire.
Le solde de mes points fidélité me donne droit à une expérience source d’émotions fortes.

*Etape suivante pour le répondant : Page 15

11. Page 11

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients fidèles. Pour en savoir plus sur vos points ou les transformer en cadeaux, vous pouvez vous connecter sur www.mon-compte-fidélité.fr en indiquant votre n° adhérent. »

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

12. Page 12

Q7.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le programme fidélité de la banque présente un caractère solidaire.
Le programme fidélité de la banque comporte un engagement social.

*Etape suivante pour le répondant : Page 15

13. Page 13

Plongez-vous maintenant dans la situation suivante en lisant attentivement le texte ci-dessous :

Vous venez de recevoir un courrier de votre banque, concernant la gestion de votre compte. En le lisant, vous y découvrez le nouveau solde de vos points fidélité. Il est précisé que vous devez les utiliser d’ici la fin du mois. Avant, vous aimeriez savoir à quoi ces points vous donnent droit. Pour obtenir une réponse, vous décidez d’envoyer un message au service client.

Voici la réponse que vous recevez :

« Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients fidèles. Pour en savoir plus sur vos points ou les transformer en cadeaux, vous pouvez vous connecter sur www.mon-compte-fidélité.fr en indiquant votre n° adhérent.

Nous pensons qu'une banque doit être engagée dans la société et solidaire : à chaque point fidélité que vous convertissez en cadeau, nous reversons la somme équivalente à des associations près de chez vous, pour soutenir des projets d'utilité sociale, écologique ou culturelle.»

Le bouton "Suite" apparaîtra dans quelques secondes

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

14. Page 14

Q8.Dans quelle mesure les phrases suivantes correspondent-elles à la réponse du service client que vous venez de lire ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le programme fidélité de la banque présente un caractère solidaire.
Le programme fidélité de la banque comporte un engagement social.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

15. Page 15

Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario

Vous pouvez maintenant répondre aux questions suivantes de la façon la plus spontanée possible, comme si vous aviez réellement vécu l’expérience qui vous a été décrite.

Q9.Dans la situation décrite et après avoir lu la réponse du service client, quelle est votre opinion sur cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Cette banque est prête à passer beaucoup de temps à interagir avec moi.
Cette banque est capable de me guider dans mes projets.
Cette banque est capable de me proposer des services additionnels.
Cette banque est prête à prendre en compte mon avis.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

16. Page 16

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Q10.Dans la situation décrite et après avoir lu la réponse du service client, quelle est votre opinion sur cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Cette banque reconnaît qui je suis en tant que client.
Cette banque connaît mes besoins personnels en tant que client.
Cette banque construit une relation individuelle avec moi.
Avec cette banque je me sens important(e) et apprécié(e).

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

17. Page 17

Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario

Q11.Dans la situation décrite et après avoir lu la réponse du service client, quelle est votre opinion sur cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Cette banque semble penser comme moi.
Cette banque semble se comporter comme je le ferais.
Cette banque semble partager mes valeurs.
Cette banque semble être comme moi.
Cette banque semble avoir des pensées et des idées similaires aux miennes.
Cette banque semble avoir beaucoup de choses en commun avec moi.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

18. Page 18

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Q12.Dans la situation décrite et après avoir lu la réponse du service client, quelle est votre opinion sur cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Cette banque élargit ma vision des choses.
Cette banque m’apprend de nouvelles choses.
Cette banque me fait vivre des expériences nouvelles.
Cette banque augmente ma capacité à accomplir de nouvelles choses.
Cette banque me fournit une source d’expériences excitantes.

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19. Page 19

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Q13.Dans les 7 schémas ci-dessus, par quels symboles vous et la banque êtes-vous représentés ?

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	Cercles
	Carrés
	Triangles
	Losanges

Q14.Selon vous, parmi ces 7 schémas ci-dessus, lequel représente le mieux la relation avec cette banque ?

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Si le répondant n'a pas reconnu les symboles, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

20. Page 20

Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario

Observez maintenant l'image de la cible, puis répondez aux 2 questions sous l'image svp :

1 à 3 = Acceptation

4 à 6 = Non rejet

7 à 9 = Rejet

Remarques :

• De 1 à 3 se trouve la zone d’acceptation : dans cette zone, vous vous sentez connecté avec la banque. En 1, vous vous sentez tellement connecté avec elle que vous avez l’impression de ne faire qu’un.

• De 4 à 6 se trouve la zone de non-rejet : dans cette zone, vous ne rejetez pas la banque, mais vous ne vous sentez pas connecté avec elle. En 5, vous pourriez tout autant rester avec cette banque que la quitter.

• De 7 à 9 se trouve enfin la zone de rejet : dans cette zone, vous vous sentez définitivement déconnecté de la banque. En 9, elle vous inspire même de la répulsion.

Q15.Sachant cela, quelle est votre relation avec cette banque ?

	1	2	3	4	5	6	7	8	9

Q16.Et quelle est la relation que la banque souhaite engager avec vous ?

	1	2	3	4	5	6	7	8	9

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

21. Page 21

Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario

Q17.Que ressentez-vous quand vous pensez à cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Je me sens lié(e) à cette banque.
Je me sens attaché(e) à cette banque.
Je me sens en connection avec cette banque.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

22. Page 22

Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario Revoir le scénario

Q18.Quelle est votre attitude vis-à-vis de cette banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Si j’étais à la recherche d’une banque, je ferais appel à cette banque.
Si j’étais à la recherche d’une banque, il y aurait beaucoup de chance que je fasse appel à cette banque.
Si j’étais à la recherche d’une banque, je ne ferais pas appel à cette banque.
Si je devais conseiller des personnes de mon entourage, je recommanderais cette banque.
Si on me demandait mon avis, je parlerais positivement de cette banque.
Je parlerai volontiers des aspects positifs de cette banque à d’autres personnes.
Je pense que cette banque est une très bonne banque.
Je pense que cette banque est très utile.
J’ai une opinion très positive de cette banque.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

23. Page 23

Nous souhaiterions maintenant en savoir un peu plus sur vos habitudes avec votre banque ou vos banques.

Q19.Dans quelle mesure les phrases suivantes vous correspondent-elles ?

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Le monde bancaire est un sujet qui compte beaucoup pour moi.
Les services bancaires sont des services auxquels j’accorde une importance particulière.
J’aime particulièrement parler des services bancaires.
On peut dire que le monde bancaire est un sujet qui m’intéresse.
Je me sens particulièrement attiré(e) par le monde bancaire.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

24. Page 24

Q20.Dans quelle mesure les phrases suivantes décrivent-elles la relation que vous entretenez avec votre banque ?

*Pour le répondant, les Items de réponses sont présentés dans un ordre aléatoire.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d’accord
Vous craignez d'être négligé(e) par votre banque.
Vous craignez que votre banque change la façon dont elle vous traite sans raison apparente.
Vous craignez que votre banque n’ait pas réellement de considération pour vous en tant que client.
Vous craignez que votre banque ne se soucie pas vraiment de vous en tant que client.
Cela ne vous gêne pas de demander de l’aide à votre banque, pour des opérations complexes par exemple.
Vous êtes à l’aise à l’idée de partager des données personnelles avec votre banque.
Vous éprouvez facilement des sentiments chaleureux et amicaux à l’égard de votre conseiller.
Si vous avez besoin d’aide, cela ne vous gêne pas de faire appel à votre banque.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

25. Page 25

26. Page 26

Banques

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