Exemple du questionnaire de l’étude L’entretien de votre automobile

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Q9.En moyenne, quel kilométrage parcourez-vous chaque année avec votre véhicule ?

Q9.
Si vous êtes plusieurs conducteurs sur le même véhicule, prenez en compte le kilométrage total du véhicule.

Q10.Comment a évolué votre kilométrage annuel moyen sur ces deux dernières années (par rapport à avant) ?

Q10.
J’ai parcouru (nous avons parcouru) avec le véhicule principal…

	Beaucoup plus de kilomètres en 2013 et 2014 (par rapport à avant)
	Un peu plus de kilomètres
	Autant de kilomètres
	Un peu moins de kilomètres
	Beaucoup moins de kilomètres en 2013 et 2014 (par rapport à avant)
	Je ne peux pas répondre (car je n’avais pas de véhicule ou de permis avant 2013)
	Je ne sais pas

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le kilométrage annuel moyen a beaucoup évolué, le répondant est redirigé vers la page 10

*Etape suivante pour le répondant : Page 12

10. Page 11

11. Page 12

Q12.Au cours des 24 derniers mois, parmi les opérations suivantes, lesquelles avez-vous réalisées auprès d’un professionnel ?

	OUI	NON
Un(e) ou plusieurs entretiens ou révisions simples (vidange, changement des filtres…) :
Un ou plusieurs remplacements de pièces d’usure (plaquettes de frein, disques de frein, amortisseurs, échappement, courroies de distribution ou autres courroies) :
Une ou plusieurs réparations (suite à une panne ou pour remplacer une pièce défectueuse, autre que celles mentionnées ci-dessus) :
Un ou plusieurs changements de pneumatiques :

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant n’a fait appel à aucun professionnel, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

12. Page 13

Les Professionnels :

Q13.Concernant tous les professionnels auxquels vous avez fait appel ces 24 derniers mois, quels critères ont joué un rôle important dans votre décision de choisir ces professionnels plutôt que d’autres ?

Q13.
Evaluez l’importance de chacun des critères ci-dessous, en leur attribuant une note de 1 à 5 :
1 = Pas du tout important (ce critère n’était pas du tout important dans votre décision)
5 = Très important (ce critère était très important dans votre décision)
Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	1 = Pas du tout important	2	3	4	5 = Très important	Pas concerné(e
Proximité :
Confiance :
Relationnel, accueil :
Compétence technique – qualité des travaux :
Prix compétitifs :
Coût de l’opération connu à l’avance (ex : devis ou forfait) :
Clarté / transparence / explication de la facture :
Présentation des pièces remplacées :
Opération réalisée sans rendez-vous :
Recommandation par un ami ou un proche :
Avis et commentaires d’internautes :
J’ai acheté mon véhicule chez ce professionnel :
Mon véhicule est encore sous garantie auprès de ce professionnel ou auprès de la marque qu’il représente :
Mon véhicule est sous contrat d’entretien chez ce professionnel :
Le choix de ce professionnel m’a été dicté par une tierce partie (l’entreprise pour laquelle je travaille ou la société de location du véhicule) :

Q14.Si d’autres critères ont joué un rôle important dans votre décision de choisir ces professionnels, veuillez les indiquer ci-dessous svp :

Q14.(Réponse non obligatoire)

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant a réalisé un ou plusieurs entretiens, le répondant est redirigé vers la page 13
Si le répondant a réalisé un ou plusieurs remplacements de pièces d’usure, le répondant est redirigé vers la page 15
Si le répondant a réalisé une ou plusieurs réparations, le répondant est redirigé vers la page 17
Si le répondant a réalisé un ou plusieurs changements de pneumatiques, le répondant est redirigé vers la page 19

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

13. Page 14

L’entretien (1/2) :

(simple révision, vidange, changement des filtres…)

Q15.Concernant l’entretien, à quel professionnel avez-vous confié votre véhicule ?

Q15.
Dans le cas où vous avez réalisé plusieurs entretiens, veuillez ne prendre en considération que le dernier entretien en date.

* Ne cochez « Agent » que si vous êtes certain de savoir faire la distinction entre un concessionnaire et un agent. Dans le cas contraire, merci de cocher, par défaut, la case « Concessionnaire »

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant est lui-même un professionnel dans ce domaine, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

14. Page 15

L’entretien (2/2) :

(simple révision, vidange, changement des filtres…)

Q16.Concernant l’entretien de votre véhicule réalisé par ce professionnel, quel est votre degré d’accord avec les affirmations suivantes ?

Q16.
Donnez votre degré d’accord avec chacune des affirmations présentées, en leur attribuant une note de 1 à 5 :
1 = Pas du tout d’accord (vous n’êtes pas du tout d’accord avec l’affirmation)
5 = Tout à fait d’accord (vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation)
Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5 = Tout à fait d’accord	Pas concerné(e)
Dans le cas où un devis avait été demandé au préalable au professionnel, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Dans le cas où un devis avait été réalisé sur Internet, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Au global, je suis satisfait(e) de l’opération réalisée.
Je recommanderais ce professionnel à un ami ou un proche.

Q17.Si le professionnel à qui vous avez confié l’entretien de votre véhicule venait à fermer, quelle solution adopteriez-vous de préférence ?

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	J’irais chez un professionnel du même type, si possible proche de celui qui a fermé
	J’irais au garage le plus proche de celui ayant fermé, quel que soit son profil
	Je trouverais un professionnel de même type que celui ayant fermé, mais proche d’un autre lieu (ex : résidence secondaire, travail…)
	J’irais chez un professionnel recommandé par un ami ou un proche
	Je n’en suis pas satisfait(e), je vais donc en changer de toute façon
	Autre, précisez :
	Je ne sais pas

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant a réalisé un ou plusieurs remplacements de pièces d’usure, le répondant est redirigé vers la page 15
Si le répondant a réalisé une ou plusieurs réparations, le répondant est redirigé vers la page 17
Si le répondant a réalisé un ou plusieurs changements de pneumatiques, le répondant est redirigé vers la page 19

*Etape suivante pour le répondant : Page 22

15. Page 16

Le remplacement de pièces d’usure (1/2) :

(plaquettes de frein, disques de frein, amortisseurs, échappement, courroies de distribution ou autres courroies)

Q18.Concernant le remplacement de pièces d’usure, à quel professionnel avez-vous confié votre véhicule ?

Q18.
Dans le cas où vous avez réalisé plusieurs remplacements, veuillez ne prendre en considération que le dernier remplacement en date.

* Ne cochez « Agent » que si vous êtes certain de savoir faire la distinction entre un concessionnaire et un agent. Dans le cas contraire, merci de cocher, par défaut, la case « Concessionnaire »

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant est lui-même un professionnel dans ce domaine, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

16. Page 17

Le remplacement de pièces d’usure (2/2) :

(plaquettes de frein, disques de frein, amortisseurs, échappement, courroies de distribution ou autres courroies)

Q19.Concernant le remplacement de pièces d’usure réalisé par ce professionnel, quel est votre degré d’accord avec les affirmations suivantes ?

Q19.
Donnez votre degré d’accord avec chacune des affirmations présentées, en leur attribuant une note de 1 à 5 :
1 = Pas du tout d’accord (vous n’êtes pas du tout d’accord avec l’affirmation)
5 = Tout à fait d’accord (vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation)
Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5 = Tout à fait d’accord	Pas concerné(e)
Dans le cas où un devis avait été demandé au préalable au professionnel, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Dans le cas où un devis avait été réalisé sur Internet, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Au global, je suis satisfait(e) de l’opération réalisée.
Je recommanderais ce professionnel à un ami ou un proche.

Q20.Si le professionnel à qui vous avez confié le remplacement de pièces d’usure venait à fermer, quelle solution adopteriez-vous de préférence ?

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	J’irais chez un professionnel du même type, si possible proche de celui qui a fermé
	J’irais au garage le plus proche de celui ayant fermé, quel que soit son profil
	Je trouverais un professionnel de même type que celui ayant fermé, mais proche d’un autre lieu (ex : résidence secondaire, travail…)
	J’irais chez un professionnel recommandé par un ami ou un proche
	Je n’en suis pas satisfait(e), je vais donc en changer de toute façon
	Autre, précisez :
	Je ne sais pas

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant a réalisé une ou plusieurs réparations, le répondant est redirigé vers la page 17
Si le répondant a réalisé un ou plusieurs changements de pneumatiques, le répondant est redirigé vers la page 19

*Etape suivante pour le répondant : Page 22

17. Page 18

La réparation (1/2) :

(suite à une panne ou pour remplacer une pièce défectueuse)

Q21.Concernant la réparation, à quel professionnel avez-vous confié votre véhicule ?

Q21.
Dans le cas où vous avez réalisé plusieurs réparations, veuillez ne prendre en considération que la dernière réparation en date.

* Ne cochez « Agent » que si vous êtes certain de savoir faire la distinction entre un concessionnaire et un agent. Dans le cas contraire, merci de cocher, par défaut, la case « Concessionnaire »

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant est lui-même un professionnel dans ce domaine, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

18. Page 19

La réparation (3/3) :

(suite à une panne ou pour remplacer une pièce défectueuse)

Q22.Concernant la réparation de votre véhicule réalisée par ce professionnel, quel est votre degré d’accord avec les affirmations suivantes ?

Q22.
Donnez votre degré d’accord avec chacune des affirmations présentées, en leur attribuant une note de 1 à 5 :
1 = Pas du tout d’accord (vous n’êtes pas du tout d’accord avec l’affirmation)
5 = Tout à fait d’accord (vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation)
Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5 = Tout à fait d’accord	Pas concerné(e)
Dans le cas où un devis avait été demandé au préalable au professionnel, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Dans le cas où un devis avait été réalisé sur Internet, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Au global, je suis satisfait(e) de l’opération réalisée.
Je recommanderais ce professionnel à un ami ou un proche.

Q23.Si le professionnel à qui vous avez confié la réparation de votre véhicule venait à fermer, quelle solution adopteriez-vous de préférence ?

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	J’irais chez un professionnel du même type, si possible proche de celui qui a fermé
	J’irais au garage le plus proche de celui ayant fermé, quel que soit son profil
	Je trouverais un professionnel de même type que celui ayant fermé, mais proche d’un autre lieu (ex : résidence secondaire, travail…)
	J’irais chez un professionnel recommandé par un ami ou un proche
	Je n’en suis pas satisfait(e), je vais donc en changer de toute façon
	Autre, précisez :
	Je ne sais pas

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant a réalisé un ou plusieurs changements de pneumatiques, le répondant est redirigé vers la page 19

*Etape suivante pour le répondant : Page 22

19. Page 20

Le changement de pneumatiques (1/2) :

Q24.Concernant le changement de pneumatiques, à quel professionnel avez-vous confié votre véhicule ?

Q24.
Dans le cas où vous avez réalisé plusieurs changements, veuillez ne prendre en considération que le dernier changement en date.

* Ne cochez « Agent » que si vous êtes certain de savoir faire la distinction entre un concessionnaire et un agent. Dans le cas contraire, merci de cocher, par défaut, la case « Concessionnaire »

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant est lui-même un professionnel dans ce domaine, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

20. Page 21

Le changement de pneumatiques (2/2) :

Q25.Concernant le changement de pneumatiques réalisé par ce professionnel, quel est votre degré d’accord avec les affirmations suivantes ?

Q25.
Donnez votre degré d’accord avec chacune des affirmations présentées, en leur attribuant une note de 1 à 5 :
1 = Pas du tout d’accord (vous n’êtes pas du tout d’accord avec l’affirmation)
5 = Tout à fait d’accord (vous êtes tout à fait d’accord avec l’affirmation)
Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5 = Tout à fait d’accord	Pas concerné(e)
Dans le cas où un devis avait été demandé au préalable au professionnel, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Dans le cas où un devis avait été réalisé sur Internet, le montant de la facture n’a pas dépassé le devis.
Au global, je suis satisfait(e) de l’opération réalisée.
Je recommanderais ce professionnel à un ami ou un proche.

Q26.Si le professionnel à qui vous avez confié le changement de pneumatiques venait à fermer, quelle solution adopteriez-vous de préférence ?

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	J’irais chez un professionnel du même type, si possible proche de celui qui a fermé
	J’irais au garage le plus proche de celui ayant fermé, quel que soit son profil
	Je trouverais un professionnel de même type que celui ayant fermé, mais proche d’un autre lieu (ex : résidence secondaire, travail…)
	J’irais chez un professionnel recommandé par un ami ou un proche
	Je n’en suis pas satisfait(e), je vais donc en changer de toute façon
	Autre, précisez :
	Je ne sais pas

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

21. Page 22

22. Page 23

23. Page 24

Q29.Pour quelle(s) raison(s) faites-vous appel à plusieurs professionnels différents, plutôt que de rester toujours fidèle au même ?

Q29.(Plusieurs réponses possibles)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	Optimisation du prix (je vais au moins cher en fonction de l’opération à réaliser)
	Optimisation de la compétence (je vais chez celui que je considère comme le plus compétent en fonction de l’opération à réaliser)
	Optimisation du temps à consacrer (je vais chez le réparateur le plus proche du lieu où je me trouve : domicile, travail, déplacements, vacances...)
	Optimisation en fonction de l’âge du véhicule (après que le véhicule ait atteint un certain âge, je change de professionnel)
	Par contrainte liée au véhicule (ex : le véhicule appartient à mon entreprise ou à une société de location, qui m’oblige à aller chez des professionnels spécifiques)
	Autre(s), précisez :

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

24. Page 25

25. Page 26

26. Page 27

Habituellement…

Q32.Respectez-vous les intervalles de révision recommandés par le constructeur pour l’entretien de votre véhicule principal ?

Q32.
Ex : si le constructeur vous recommande de faire réviser votre véhicule tous les ans, le faites-vous tous les ans ?

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5 = Tout à fait d’accord
Je respecte les intervalles de révision recommandés par le constructeur.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

Q37.De quelle(s) façon(s) êtes-vous parvenu(e) à limiter vos dépenses d’entretien et de réparation ces dernières années ?

Q37.(Plusieurs réponses possibles)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

32. Page 33

Concernant l’entretien en période de garantie :

La Réglementation Européenne offre la possibilité de faire entretenir son véhicule hors du réseau de la marque pendant la période de garantie constructeur, sans que cette dernière ne puisse être remise en cause.

Q38.Avant de lire le texte ci-dessus, étiez-vous au courant de cette possibilité ?

	Oui, j’ai même déjà eu recours à cette possibilité
	Oui, je m’y étais intéressé(e) mais ne l’ai encore jamais fait
	Oui, j’en avais simplement déjà entendu parler
	Non, je ne la connaissais pas du tout

Q39.Si votre véhicule était actuellement sous garantie constructeur, pourriez-vous le faire entretenir en dehors du réseau de la marque ?

	Oui, certainement
	Oui, je pense
	Non, je ne pense pas
	Non, certainement pas

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

33. Page 34

COMPLEMENT :

Q40.A quels critères accordez-vous le plus d’importance lorsque vous devez vous rendre chez un professionnel pour l’entretien ou la réparation de votre véhicule ?

Q40.(Classez les critères ci-dessous par ordre d’importance, de 1 à 8 : 1 étant le critère le plus important à vos yeux, et 8 le moins important).

	Prêt d’un véhicule (véhicule de courtoisie) inclus dans la prestation
	Lavage de votre véhicule inclus dans la prestation
	Navettes gratuites entre le garage et votre domicile ou lieu de travail
	Horaires d’ouverture élargis
	Explications de la facture
	Présentation des pièces remplacées
	Possibilité de réaliser un devis par Internet
	Possibilité de prendre rendez-vous par Internet

Q41.S’il y a d’autres critères qui sont importants à vos yeux, veuillez les indiquer ci-dessous svp :

Q42.Les solutions suivantes vous semblent-elles être des alternatives crédibles pour répondre à vos besoins de mobilité AU QUOTIDIEN (ex : pour tous vos trajets domicile – travail) ?

Q42.
Evaluez la crédibilité de chacune des solutions alternatives ci-dessous, en leur attribuant une note de 1 à 5 :

1 = Pas du tout crédible (cette solution n’est pas du tout crédible à vos yeux)
5 = Très crédible (cette solution est très crédible à vos yeux)

Les notes intermédiaires (2 à 4) vous permettent de nuancer votre jugement.

	Je ne connais pas cette formule	Je connais cette formule, mais elle n’est pas disponible près de chez moi	1 – Pas du tout crédible	2	3	4	5 - Très crédible
Auto partage (ex. Autolib) :
Covoiturage via un prestataire (ex. Blablacar) :
Covoiturage informel (avec un ami, un proche ou un collègue...) :
Location d’un véhicule chez un loueur (ex : Avis, Hertz, Ada...) :
Location d’un véhicule auprès d’un particulier (ex : Zilok, Ouicar) :

Q43.Ces mêmes solutions vous semblent-elles (également) être des alternatives crédibles pour répondre à vos besoins OCCASIONNELS de mobilité (ex : pour vos loisirs, départ en vacances, week-ends) ?

	Je ne connais pas cette formule	Je connais cette formule, mais elle n’est pas disponible près de chez moi	1 – Pas du tout crédible	2	3	4	5 - Très crédible
Auto partage (ex. Autolib) :
Covoiturage via un prestataire (ex. Blablacar) :
Covoiturage informel (avec un ami, un proche ou un collègue...) :
Location d’un véhicule chez un loueur (ex : Avis, Hertz, Ada...) :
Location d’un véhicule auprès d’un particulier (ex : Zilok, Ouicar) :

Q44.A quelle fréquence avez-vous recours à ces solutions alternatives ?

	Tous les jours ou presque	Toutes les semaines	Tous les mois	Quelques fois par an	1 fois par an	Moins souvent	Jamais
Auto partage (ex. Autolib) :
Covoiturage via un prestataire (ex. Blablacar) :
Covoiturage informel (avec un ami, un proche ou un collègue...) :
Location d’un véhicule chez un loueur (ex : Avis, Hertz, Ada...) :
Location d’un véhicule auprès d’un particulier (ex : Zilok, Ouicar) :

Q45.Enfin, qu’avez-vous pensé de ce questionnaire ?

*Etape suivante pour le répondant : Conclusion

L'automobile et vous

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